Hatékony és olcsó közigazgatás az ügyfelekért

A polgárok azt látják, hogy az ügyintézés gyorsabb, kevesebb utánajárás szükséges, az ügyféltér szebb, kulturáltabb; de az is látható, hogy hatékonyabb, átláthatóbb és olcsóbb államigazgatást sikerült létrehozni – összegezte az eltelt négy évet Rácz Róbert, Hajdú-Bihar megye kormánymegbízottja.

– Hogyan zajlott, zajlik Hajdú-Bihar megyében a közigazgatás átalakítása?
– A Hajdú-Bihar Megyei Kormányhivatal 2011. január 1-jén kezdte meg működését a megyei közigazgatási hivatal és 17 területi államigazgatási szerv integrációjával. Alapvetően a funkcionális – humánerőforrás-gazdálkodási, jogi, pénzügyi, informatikai és koordinációs – feladatokat integráltuk, míg a szakigazgatási szervek szakmai autonómiája megmaradt.
Az első két évben a kormányhivatal elhelyezésének racionalizálásával, a bérelt ingatlanokra vonatkozó szerződések felmondásával és az ügyintézési centrumok létrehozásával – utóbbiakban az ügyfelek több szakigazgatási szervet megtalálhatnak egy épületben – közel 80 millió forint megtakarítást értünk el.
A járási hivatalok létrehozása során kiemelt figyelmet fordítottunk arra, hogy Hajdú-Bihar megye valamennyi településén – legalább ideiglenes ügysegéd által, aki az ügyfél helyett utazik, ha szükséges –elérhetőek legyenek a járási hivatalok szolgáltatásai, így az ügyfelek helyben, az általuk megszokott módon intézhetik államigazgatási ügyeiket. Hajdú-Bihar megye 10 járásában a járási székhelyeken túl az okmányirodával rendelkező kilenc városban és további 63 településen ügysegéddel látják el feladataikat a járási hivatalok.
A járási törzshivatalok és a járási szakigazgatási szervek ügyfélfogadási idejének vizsgálatát követően összehangolt, egységes, az ügyfelek igényeit figyelembe vevő ügyfélfogadási rendszert alakítottunk ki. Az okmányirodákban bevezettük a hetente egyszeri hosszabbított, folyamatos, 18 óráig tartó ügyfélfogadást, amelyet az ügyfelek igényelnek is.
– Hogyan halad a kormányablak-rendszer kialakítása?
– A Jó Állam-program megvalósításának egyik legfontosabb eleme az egyablakos ügyintézési rendszer kialakítása, amelynek első lépése a kormányablakok létrehozása volt.
Februárban és áprilisban három helyszínen – Nyíradonyban, Debrecenben és Tiszacsegén – nyitottunk okmányirodai szolgáltatásokat is nyújtó kormányablakot. Debrecenben, a Piac utca 42–48. szám alatt az ország egyik legnagyobb kormányablaka működik a Debreceni Járási Hivatal szervezetén belül.Közel 585 négyzetméteren, 28 munkaállomáson, új informatikai és ügyfélhívó rendszerrel fogadja reggel 8-tól este 8 óráig az ügyfeleket. Emellett 2014 júniusában – jelentősen növelve az ügyfélfogadási időt – a Darabos utca 9–11. szám alatt a Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság, valamint az Egészségbiztosítási Pénztári Szakigazgatási Szerv közös ügyfélszolgálatát alakítottuk ki. Ebben az évben várhatóan további négy helyszínen nyitunk kormányablakot: Hajdúböszörményben, Nádudvaron, Debrecenben a Kálvin téren és Derecskén.
– Mennyire használják az emberek a kormányablakokat?
– A kormányhivatal jelentős ügyfélszolgálati tevékenységének mértékét mutatja, hogy 2013-ban 1,5 millió ügyfelet fogadott, a személyes megjelenésen túl 400 ezer telefonos érdeklődést intézett. A teljes ügyfélforgalom 82 százaléka a járásokban jelentkezett, amely az államigazgatás területi szemléletét erősíti.
Tapasztalataink szerint jó döntés volt a kormányablakok kialakítása, az ügyfelek szívesen intézik itt ügyeiket. Az ügyfél-elégedettségi kérdőíveken kiemelik a rövid várakozási időt, az ügyintézők felkészültségét, kedvességét és az igényes környezetet. A reggel 8-tól 20 óráig tartó ügyfélfogadás pedig lehetővé teszi, hogy az állampolgárok ne munkaidőben, szabadnapjukat felhasználva, hanem munkaidő után is intézhessék ügyeiket, előzetes időpontfoglalás nélkül is.
– Elégedett-e azzal, amit az elmúlt években sikerült megvalósítani?
– A Hajdú-Bihar Megyei Kormányhivatal megalakulását követő első két évben – tevékenysége alapelemévé az új típusú, bizalmi alapú ügyfél–hivatal kapcsolatot helyezve – jelentős lépéseket tett a hatékonyan, költségtakarékosan működő szervezet kialakítása érdekében.
A járási hivatalok létrejötte, a feladatok és az ügyintézők átvétele az önkormányzatoktólnem jelentett problémát az ügyintézésben, az átállás zökkenőmentesen történt.
Kiemelt kormányhivatali feladatot jelentett a 2013. évi téli közfoglalkoztatási program végrehajtása. Ennek keretében Hajdú-Bihar megyében több mint 16 ezer főt vontunk be a közfoglalkoztatásba.
2013-ban megszülettek a magyar termőföld védelmét biztosító jogszabályok, melyek végrehajtása során a földhivataloknál új feladatként, megyei szinten évi közel 30 ezer termőfölddel kapcsolatos szerződés kerül jóváhagyásra.
Említhetném még a nyugdíjrendszer új intézkedéseivel összefüggő feladatainkat, például a „Nők40” programban közel 2500 nyugdíj-megállapítás született, s 250 ezer papíralapú dokumentum digitalizálását végeztük el.
Az eredmények azt mutatják, hogy a létrehozott kormányhivatali struktúra, működési mechanizmus megfelelő kereteket teremtett az állam feladatainak hatékonyabb, költségtakarékosabb ellátásához, és meghatározó lépéseket tettünk az új, partnerszemléletű ügyfélkapcsolatokat kialakító államigazgatás megvalósítására.

Rácz Róbert
1967-ben született Miskolcon. Történelem-angol nyelv és irodalom szakos tanári diplomáját a debreceni Kossuth Lajos Tudományegyetemen szerezte. 2002 óta országgyűlési képviselő,
2006-tól 2011-ig a Hajdú-Bihar Megyei Közgyűlés elnöke, 2011 és 2014 között a Hajdú-Bihar Megyei Kormányhivatal kormánymegbízottja.