Az ügyfélközpontúság nem üres szlogen

A legnagyobb lélekszámú vármegye legtöbb országos hatáskörrel rendelkező kormányhivatalában akad feladat bőven. A mennyiségi elvek mégsem írják felül a minőség iránti elkötelezettséget: első az ügyfél. A fejlesztés folyamatos, és természetesen az ügyfelek igényein alapul. Dr. Tarnai Richárd főispánnal, a Pest Vármegyei Kormányhivatal vezetőjével beszélgettünk.

– 2011-ben kezdődött a közigazgatási rendszer átalakítása. Az eltelt éveknek mik a tapasztalatai Pest vármegyében?

– Alkalmam volt a megalakulásuktól kezdve figyelemmel kísérni a kormányhivatalokat, hiszen 2011 januárjától vezethetem a Pest megyei – immár vármegyei – hivatalt. A miniszterelnök negyedszer bízott meg ezzel a feladattal. Mondhatjuk, hogy minden tapasztalat, amennyi csak összegyűlhetett, rendelkezésre áll. Érdekes időszakot élünk, hiszen Navracsics Tibor, aki igazgatási és igazságügyi miniszterként útjára indította az átalakítást, visszatért, és a közigazgatás, a területfejlesztés ugyanahhoz a minisztériumhoz került. 

   Rengeteg mindent megéltünk az elmúlt szűk másfél évtized alatt. A kezdetekkor még nem voltak járások. A kormányhivatalok indulásának legelső napján létrejött 29 kormányablak, ebből három volt nálunk az akkori Pest megyében. A legelső munkanapomon a váci kormányablakot adtuk át. Hosszú lenne sorolni az eredményeket, tapasztalatokat. 

   Emlékezetes volt a munkánk szempontjából is az évszázad árvize, amikor a fél évvel korábban megalkotott új védelmi-irányítási rendszer „vizsgázott”. A megyei védelmi bizottságok irányítása akkor került a kormánymegbízottakhoz, a mai főispánokhoz. Aztán egyre szaporodtak a feladatok, és esetünkben az országos hatáskörök. És itt ki is kell emelnem, hogy Pest vármegye helyzete unikális, hiszen közel 170 országos hatáskörrel rendelkezünk, ez a többi hivatalnál nincs így. A mi vármegyénk a legnagyobb lélekszámú, az intézett ügyek számát tekintve is a legnagyobb kormányhivatal vagyunk, tehát feladat van bőven. 

– Hogyan értelmezi, értelmezik a hivatalnál a közszolgálatot? Mik a legfontosabb vezérelvek, értékek a munka, az ügyintézés során?

– Ezt egy mondatban el tudom mondani: Mindent az ügyfélért. 

– Mit jelent a hivatal életében, munkájában a Területfejlesztési és Közigazgatási Minisztérium létrejötte? Navracsics Tibor miniszter azt mondta, hogy az ügyfél kiszolgálását megtartva tovább kell lépni, és meg kell teremteni az együttműködés kultúráját. Ezen a téren milyen lehetőségeket lát?

– Gyakorlatilag közel másfél évtized telt el az ügyfélközpontúság kialakításának jegyében, s törekvéseinket nem érte kritika. Az ügyfeleknek kell eldönteniük, hogy mit tartanak eredménynek, de szerintem ilyen például az, hogy tíz, maximum 15 perc várakozással lehet ügyet intézni személyesen akkor is, ha valaki nem foglal időpontot. Bár szeretném hangsúlyozni, hogy preferáljuk az időpontfoglalást. 

   Sikerült eljutnunk odáig, hogy az ügyfél választja meg, hogyan szeretné intézni az ügyét, s azt többféleképpen is megteheti. Aki személyesen szeretné, kormányalakba megy, aki telefonon, annak a 1818-as számot kell hívnia, aki az online ügyintézés híve, az ügyfélkapun keresztül tud ügyet intézni. Aki kistelepülésen vagy tanyán lakik, hozzá az ügysegédünk megy el, a legkülönlegesebb lehetőség pedig a kormányablakbusz, ahol hasonlóan a hivatali kormányablakokhoz, mindent el lehet intézni. De van számos olyan ügytípus is, amit önállóan, ügyintéző nélkül intézhetnek a kormányablakokban az ügyfelek. Ilyen a nagyobb hivatalokban például, hogy egy automata segítségével fotót készíthetnek, és kiválaszthatják, hogy milyen iratot kívánnak megújítani.

   Az ügyfélközpontúság megtartása mellett kerül fókuszba az együttműködés. A kormányhivatalok – tehát az állam –, az önkormányzatok és a területfejlesztési források kerültek egy kézbe. Ez a három dolog adja az adott vármegyék potenciálját. Nagyon jó, hogy együtt vagyunk, ez az együttműködés magasabb szintje. 

– A Nemzeti Digitális Állampolgárság Program szerint szintet lép az elektronikus ügyintézés. Milyen feladatokat hoz ez a hivatal számára?

– Azt látjuk, hogy az ügyfélkapu egyre népszerűbb. Ehhez kapcsolódik a kormányzatnak az a célja, hogy a személyi igazolvány egy olyan eszközzé váljon, ami minden adatot tartalmaz, és segítségével az összes állami szolgáltatást igénybe lehessen venni. A számítógépes rendszerek egymáshoz kapcsolódnak, a személyi igazolványhoz lehet csatolni további adatokat, s így az egyre több ügy intézéséhez elegendő lesz. Egy egyszerű példa: eddig, ha megállított a rendőr, kérte a jogosítványomat is, immár elég a személyi igazolvány.

– Tízmilliomodik ügyfelüket fogadták az elmúlt év decemberében. Ez a szám óriási. Mekkora apparátussal, hány helyszínen dolgoznak? Hogyan sikerül ekkora forgalom mellett garantálni a magas színvonalú, ügyfélbarát ügyintézést?

– Ez a szám csak a kormányablakokban megjelent ügyfeleket jelenti. Ezen felül még van több klasszikus, ügyfélszolgálattal rendelkező terület. A vármegyében 33 kormányablak van, de látni kell, hogy ez egy teljesen nyitott a rendszer, alkalmazkodunk az ügyféligényekhez, a feladatokhoz. Angliában úgy alakítják ki az új lakóövezetekben a járdákat, hogy előbb megnézik, hol járnak az emberek, azután burkolják le a kitaposott ösvényeket. Ez itt is így van.  Megnézzük, mi az ügyfelek igénye, és ha azt látjuk, hogy egy ügyintézési módot vagy egy szakterületet erősíteni kell, azt erősítjük. Erre példa volt a Covid-járvány, amikor a népegészségügy volt leterhelve. Oda vettünk fel új kollégákat, oda csoportosítottuk az erőforrásokat. Mindig az ügyfelek igényeihez igazodunk. 

– Milyen kihívásokkal néznek szembe, milyen célokkal, tervekkel vágtak neki a 2024-es évnek?

– Ugyanebben a szellemben dolgozunk tovább. Az ügyfél eldönti, mit hogyan szeretne, mi pedig ehhez alkalmazkodunk. A hangsúlyok biztosan változnak, de megítélésem szerint nagyon jó irányt képvisel a Navracsics Tibor vezette Közigazgatási és Területfejlesztési Minisztérium. Az együttműködés intézményesített formája biztos keretet ad a munkánknak.

   Az idei év különlegessége, hogy lesz egy interregnum, hiszen az új önkormányzati testületek nem a megválasztásuk után, hanem októberben lépnek hivatalba. Ilyen még Magyarországon nem volt. Mi minden szakmai segítséget megadunk ahhoz, hogy ezt az időszakot az összes önkormányzat zökkenőmentesen átvészelje. 

   Szót kell ejtenem még az AVSZ – Adatváltozás-kezelési szolgáltatás – rendszeréről, amit szintén a Pest Vármegyei Kormányhivatal fejlesztett ki és üzemeltet. Már valamennyi közműszolgáltató csatlakozott, most bővítjük a telekommunikációval, s a távolabbi cél, hogy a bankokat is bevonjuk. Ennek lényege az, hogy az állami nyilvántartásokban tárolt név-, cím-, valamint kapcsolattartási adatok, okmányazonosító adatok változása esetén egy bejelentés nyomán értesítést kaphatnak azon szolgáltatók, amelyek az érintett ügyféllel szerződéses jogviszonyban állnak.